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「客人就是家人、有心最重要」瓏山林飯店獲頒「遠見五星服務獎」

2017-11-30 16:29
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〔記者陳炳宏/台北報導〕被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的「遠見五星服務獎」今天舉行第15屆頒獎典禮,除安麗日用品公司達成七連霸、臺中市政府三連霸外,新科狀元還有特力屋、1010湘湖南料理、小人國主題樂園、和運租車,而今年也出現二匹黑馬,包括「中友百貨」與頂級飯店「瓏山林飯店」。

另外包括南山人壽、信義房屋、中華電信、中華航空、全家便利商店、台灣高速鐵路、統一速達、中國醫藥大學附設醫院、friDay購物 台北富邦銀行、台北文華東方酒店、家樂福都重返榮耀。

瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店總經理朱少菡表示,雖然飯店不大,但志氣很大,非常感謝每一位來過飯店貴賓給予的讚美、批評、指教,這個獎榮耀是屬於是150位員工與其家人,因為沒有同仁犧牲圍爐、七夕等家庭節日全年無休的努力,不會有現在大家的肯定。

曾在2010年10月梅姬颱風遭水淹,一度停業超過2個月,朱少菡哽咽的說,整個飯店裝潢、傢俱等,都重新進口、整修,很感動所有同仁不離不棄,而且沒收入的情況下,公司薪資、年終獎金都未打折,因為董事長把客人、員工都當做是家人,認為自然天災應該公司承擔。

客人即是家人,真誠對待每個人,這企業文化也傳承到員工身上,朱少菡舉例說,有一次一對剛訂婚的新人到飯店住宿,洗澡時女客人把訂婚戒子用衛生紙包起來放在浴室洗手檯上,結果就忘記了,直到退房離開飯店後才想到,並且打電話回飯店求援。

朱少菡說,當時房間早就已經清潔完畢,但當天飯店20幾個同仁,花了一下午時間,把所有的垃圾全都翻出來,一個一個垃圾袋打開,終於找出來,客人也很感動,但對同仁而言,這是發自內心感受到客人的著急,「體貼入心、待客如親」是飯店一貫的服務理念。

開幕以來,每年過年前瓏山林飯店都會舉行公益活動,朱少菡說,同額捐、整年度與公益團體合作愛心活動,甚至最夯的公益路跑,都沒缺過,甚至宜蘭在地孤兒院、弱勢家庭關懷,也從來不間斷,去年起更與里長合作,開啟獨居長輩送餐活動,朱少菡說,公益活動參與讓同仁更具同理心。

另一匹黑馬「中友百貨」執行董事張光貝表示,中友百貨本身就有神祕客自我檢視稽核機制,張光貝說,百貨業服務具有同質性也有其特殊性,每個櫃位來自不同廠商,無法功過相抵,所以維持穩定度有其困難;所以中友百貨特別注重客人的感受,例如90度鞠躬比不上一個親切的微笑。

張光貝也指出,服務是整體性不是局部性,而是包括清潔阿姨與交通指揮人員都會影響到客人上門意願,中友百貨透過許多課程,包括生命教育、讀書會等,把服務精神落實到員工心理。

《遠見雜誌》表示,今年受測的261家業者或單位,有6成分數高於60分,其中還有2成1是高於70 分的前段班,堪稱歷年最多,深入採訪20個業態冠軍的致勝之道,其實很簡單,他們在意的不只是客人一次的購買,而是下次願意再度光臨。

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「客人就是家人、有心最重要」,瓏山林飯店獲頒「遠見五星服務獎」。(記者陳炳宏攝)

「客人就是家人、有心最重要」,瓏山林飯店獲頒「遠見五星服務獎」。(記者陳炳宏攝)

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